Support Technique et Hotline

Nos experts sont à votre écoute. Ils vous apporteront une assistance technique par téléphone ou par email afin de vous supporter dans la mise en place et l’administration de vos solutions de mobilité.

• Le support est effectué en français ou anglais
• La prestation concerne :
  • Les serveurs,
  • Les terminaux,
  • Le cas échéant les applications développées.

 

Accès à la Hotline et fonctionnement :

• Accessible par téléphone 0892 68 01 08 ou par e-mail (support@ibelem.com),
• Disponibilité: 5 jours / 7 de 8H30 à 18h30 (en option 24h/24 7jrs/7),
• IBELEM nomme un responsable de compte identifié afin d'assurer un suivi personnalisé,
• IBELEM met à disposition ses workflows d’intervention (tickets) et informe le client de l’évolution du traitement des incidents ouverts,
• Le support donne également accès à un extranet,
• Engagement des délais : le délai de prise en compte d‘un incident est de 1 heure maximum.

 

Les experts IBELEM analysent l’incident afin de résoudre le problème après ouverture d’un ticket d’incident sur l’outil d’helpdesk :

• Analyse de logs pour connaître le problème,
• Avis de passage de patch sur le serveur ou le terminal,
• Mise à jour du serveur (BES, ... en relation avec vos équipes pour planification et impact),
• Correction de problème sur la plateforme.

 De cette prise en charge, plusieurs actions peuvent être menées :

• Résolution de l’incident : retour du ticket d’incident complet au responsable nommé chez le client,
• Déclenchement d’une intervention sur site après validation du client.

 

Intervention sur site (option)

IBELEM intervient sur site en cas d’impossibilité de résolution distante. Nous intervenons dans un délai d’une demi-journée (*)maximum après notification de l’incident auprès de l’équipe expert IBELEM.

L’ingénieur qui intervient est un expert certifié pour la solution de pushmail (BES, Pushmail Exchange,....) et pour les terminaux. Il possèdera la fiche d’incident et les tests réalisés à distance.

Son intervention est soumise à la validation du responsable nommé chez le client.

Les interventions sur site se font de 8h00 à 18h00, 5 jours sur 7, du lundi au vendredi (extension possible le week-end).

(*) Uniquement sur la région parisienne. Pour la province, le délai d’intervention est de 1 jour.

 

Extranet

Nous vous donnons accès à un site extranet « blogberry.ibelem.com » ou « push.ibelem.com » qui recense :

• Les dernières nouvelles importantes : sécurité, faille, annonce commerciale, nouveaux terminaux,
• L’accès aux firmwares par opérateur des différents terminaux,
• L’accès au service pack et patch (Exchange, Domino et Groupewise),
• L’accès à des téléchargements particuliers.